疫情期仍保持增長!三只松鼠這樣守護1.2億“主人”
2020-02-22 00:00:00
  2020年春天,一場突如其來的疫情讓各行各業均受到不同程度的沖擊,不少公司被按下了暫停鍵,踟躕中難以向前。
  與此同時,也有一些企業表現得頗為穩健,三只松鼠即是其一。
  如何在疫情防控的前提下做好經營,持續提供超預期服務?這是一場以人為本的考驗。為此,公司客服團隊沖鋒在前,200余人,全天15小時“超長待機”。

  在你寂寞、無助、傷心、無聊時,只要敲擊三只松鼠客服的聊天框,總會有一只“小松鼠”跳出來,聽你的碎碎念,陪你聊天替你解憂。

  正是這200余人,穩住了他們的1.2億消費者,使得三只松鼠在1-2月疫情影響期間,仍舊保持著較高增長。


一場緊急的“火山行動”
  疫情就像一面鏡子,照出了一家企業,一個人,最真實的樣子。
  1月24日,農歷大年三十,武漢封城和感染人數攀增的消息不斷發酵。

  當天下午2點35分,三只松鼠以緊急成立的“疫情防控小組”名義給員工發了一封郵件。郵件中明確了疫情緊急防控方案,要求立即執行,所有內容直指“全力保障全體員工及其家人的生命安全和身體健康”。

  疫情防控小組由公司創始人、CEO松鼠老爹章燎原及各關聯端口負責人組成,一經成立便即刻進入應戰狀態。隨即,56家門店緊急歇業,80%物流倉配關閉。
  隨后,三只松鼠正式開啟“疫情防控攻堅戰”。1月29日晚23點48分,“火山行動”上線,釋義為像“火”一樣熱情高效地為消費者提供生活所需預包裝食品,建立一套像“山”一樣穩固的防控體系,切實負起保障員工及家人生命安全的責任。行動即日啟動,持續至正常復工。
  1月31日,29支突擊隊、211支突擊小分隊集結成立,涵蓋成員1160人。
  鼠搖搖(花名)也接到了通知。這位26歲的安徽淮北小伙是三只松鼠龐大的客服團隊的一員,加入公司近五年。當時,他正在老家跟父母相聚著過團圓年,雖然從蕪湖到淮北并不太遠,但他一年也只回家一次。
  為了不耽誤工作,在封路前,年初三,鼠搖搖就從老家出發重新回到蕪湖,2月1日(正月初八),伴隨著一聲清脆的旺旺“叮咚”,客服鼠搖搖在蕪湖家中上線。
作為一家誕生于淘寶的互聯網企業,多年的數字化積累,在線辦公、釘釘會議、日報……每一位員工都在以最快速度進入工作狀態。
  在家辦公期間,只要擁有網絡、電腦,就能讓這家擁有1.2億消費者,年銷售額破100億的品牌快速運轉起來。

和武漢一線的護士聊天
  無聊的生活,無聊的自我,無聊的心情,無聊的思索。無聊的日子把無聊的人們緊緊束縛。

在這一特殊而又無聊的農歷年里,三只松鼠的客服團隊緊急上線了一輪“個性化服務”。

  客服團隊的同學一下化身為你排解情緒的樹洞,聊天、玩游戲、猜謎語、表情包互懟,只要你打開了客服聊天對話框,對面的“小松鼠”就不會再讓你孤單寂寞下去。
  這五年間,鼠搖搖累積接待了近40萬客人,電腦里的表情包就塞滿了滿滿一文件夾,小熊貓的表情包占據著最大的面積,他甚至可以不用文字,直接用表情包持續對話。

  有老客戶找他,他們玩起了數三十,如果對方贏了,鼠搖搖便會在她的購物車里再附贈一份小零食,“實際上她輸或贏我都會在她訂單里加一點小禮物?!笔髶u搖表示。

  疫情期間,鼠搖搖也接待了一批特殊的客人。他們或許不購物,只是累了,敲開了三只松鼠的對話框,想找到一個傾訴者。
  陌生人是最好的對象。有一位武漢當地的護士來找鼠搖搖,她總在深夜的下班路上跟鼠搖搖聊天,她的工作壓力太大了,面對病患,面對生命,面對死亡,她也心生恐懼,但她不能將心里話傳遞給父母、長輩,她找到了鼠搖搖,用文字的形式傾訴。
  “你也要加油,工作要注意,不要感染了?!笔髶u搖反復在鍵盤上敲出這些話。


每天接待3.5萬人

  疫情期間,鼠搖搖的日均接待量達到400人左右,這個數值遠高于去年同期。

  流量急劇增長,特別是初五至今,天貓三只松鼠旗艦店日均接待人數達3.5萬。

  怎么辦?只能增加客服上線人員。大年初五,三只松鼠發布《關于全面執行“火山行動”計劃的通告》,隨即客滿中心便快速行動起來,發出成立客滿火山突擊隊的號召。
  報名人數超過預期,根據對業務等多維度考量,最終三只松鼠挑選出20人臨時加入客服團隊,他們中有來自產品、前段、運營等不同崗位的員工。
  客服分為白、晚兩班,白班從早晨9點到晚上6點,晚班從下午3點到晚上12點半,“我們要保證白天9點到晚上12點都有在線客服?!笔髶u搖表示。
  關鍵時刻,只能全力以赴。
  客服鼠檸羽(花名)因為家中缺少電腦設備,選擇去鄰居家上班,鼠檸羽媽媽還每天給鄰居提供二十塊,作為火桶使用費。
  而一位花名叫迷你鼠的客服因為家里沒有網絡,為了按時上線接待,開熱點工作;退款組的鼠小柔為了這場硬仗儲備了10個G的流量……
  在鼠搖搖看來,在家辦公最難克服的是環境,為了打破惰性,他每天都會列一張每日清單,包括幾點起床、幾點做飯、幾點上班,在家依舊跟公司一樣自律。
鼠搖搖們的努力換來的是業績的向好。三只松鼠方面表示,1-2月,在疫情影響下,公司仍舊保持著較高增長。隨著物流的全力恢復,此前積壓的訂單將以最快的速度加急發出。
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